Comprendre le Net Promoter Score et son impact potentiel SEO

Posted by on février 16, 2016 in Focus | Commentaires fermés sur Comprendre le Net Promoter Score et son impact potentiel SEO

Il existe un indicateur bien connu dans le monde du marketing et très peu dans le monde SEO : le net promoter score ou NPS. Attention, cet article contiendra des morceaux de Cyril Hanouna, âmes sensibles s’abstenir !

NPS : peu de points au scrabble mais beaucoup auprès de votre boss

Avant de parler SEO, un petit cours pour les personnes ne connaissant pas le NPS : Il s’agit d’un indicateur qui peut varier entre -100 et +100 pour connaitre l’enthousiasme des gens pour votre marque.
Le calcul se fait de manière simple : On demande à des gens qui connaissent votre produit/marque de noter sur 10 (avec un entier) la probabilité qu’ils recommandent votre produit ou votre marque à leurs proches. Les réponses vont être classés en 3 catégories :

  • Les détracteurs seront représentés par les gens ayant mis une note de 0 à 6
  • Les passifs seront ceux qui auront mis une note de 7 à 8
  • Les promoteurs seront ceux qui auront mis une note supérieur à 8

Le NPS sera ensuite calculé en soustrayant le % de promoteurs au % de détracteurs. Les passifs sont juste ignorés dans ce calcul. Si vous avez eu la flemme de lire ou si vous ne comprenez toujours pas, cette image représente parfaitement le mode de calcul :

NPS-fr

 

La grille de lecture est assez simple :

  • Un NPS négatif montrera un plus fort % de détracteurs
  • Un NPS neutre montrera juste un public passif
  • Un NPS positif sera l’objectif à atteindre car il voudra dire que le bouche à oreille fonctionne. C’est souvent le cas pour des startups qui ont trouvé leur market fit par exemple.

Evidemment, calculer son NPS demande une base assez grande et son intérêt réside dans le fait de le voir évoluer dans le temps en posant exactement la même question aux sondés. Il ne faudra alors pas viser le « juste bien » qui vous donnera une note de 7 ou 8 mais viser l’excellence. Des marques connus tels que Coca ou Nutella ont un NPS fortement positif (malgré les différents scandales sur le sucre et l’huile de palme) alors que des marques comme Monsanto ont plutôt un NPS très négatif.

Enfin, imaginons que vous soyez capable d’obtenir le NPS global avec toutes les personnes qui connaissent votre marque et que celui-ci reste figé dans le temps, comment le faire évoluer ? La réponse est simple : augmenter la base de personne connaissant votre marque/produit

Ok mais comment l’utiliser pour le SEO ?

Un NPS fort aura pour conséquence beaucoup de choses :

  • Un fort taux de clic dans les résultats de recherche (organic ou payant)
  • Un bounce réduit
  • Un trafic direct plus fort
  • Plus de liens entrants
  • Une possibilité de créer une communauté active

La corollaire est qu’un NPS fortement négatif pourra résulter dans des liens négatifs (par exemple sur des forums dédiés aux arnaques). La légende raconterait que ces liens pourraient pénaliser votre SEO…

Vous avez donc tout intérêt à essayer de connaitre le NPS de certains de vos produits en demandant aux internautes de noter votre page ou votre site (fonctionne aussi avec les app).

NPS+ mindset

Vous l’aurez remarqué, les promoteurs sont durs à acquérir puisqu’il faut avoir un score quasi-parfait pour faire grimper le score. Pour vous même ou votre produit, il faut bien comprendre qu’il va être plus simple de travailler sur les détracteurs ayant donné un score de 5 à 6 et sur les problèmes des passifs plutôt qu’essayer de convaincre les scores les plus bas. Par ailleurs, vous vous apercevrez parfois que pour avoir plus de promoteurs, vous aurez besoin de déplaire encore plus à vos détracteurs. Si on reprend le cas de Nutella, le NPS qu’ils ont perdu avec le scandale de l’huile de palme n’a pas été éradiqué : ils ont préféré faire une campagne de com sur de l’huile de palme équitable plutôt que de changer le goût de leur produit. Les détracteurs les plus forts ont continués à être dégoutés du produits là où les passifs ont apprécié cette démarche et sont devenus promoteurs de celle-ci.

En gros, comprenez qu’on ne peut pas plaire à tout le monde et que ne rien faire vous donnera juste une audience passive.

Vous pouvez arrêter de lire cet article ici ou rester pour quelques illustrations de ce mindset :

  • Guy Kawasaki est connu pour ses conseils précieux en SMO (il a même écrit un livre disant que les SEO sont des arnaqueurs, le reste du livre est bon). Pour résumer sa parole, il incite les gens à choquer en sous entendant que si vous n’avez pas de troll ou de haters c’est que vous n’allez pas assez loin. Bien évidemment il faut que cela ait aussi un sens mais la plupart du temps, viser une communauté particulière vous attirera les foudres des autres.
  • Cyril Hanouna est un exemple à suivre en terme de NPS+ mindset. Il est facile de comprendre qu’avec une audience comme celle de son émission, son NPS est plutôt positif (voir très positif) et que ses détracteurs sont aussi nombreux (mais plutôt vers des scores très bas et très peu de 5 ou 6). Il y a quelques semaines, la une de Charlie Hebdo lui a été dédié avec un titre qui a plu aux détracteurs « Hanouna, le virus qui rend con ». Les solutions étaient nombreuses : ignorer, répondre agressivement, répondre passivement, ou enfin utiliser cette visibilité face aux détracteurs et aux inconnus pour augmenter sa base de fan et son capital sympathie. La dernière solution a été utilisé : reprendre la satire à son compte, utiliser le capital sympathie post attentat Charlie Hebdo et montrer aux inconnus et aux passifs que l’humour était la solution : pile ce que sa communauté attendait de lui. Le résultat a été une vague de sympathie sur twitter et dans la presse (« Réponse hilarante de Cyril Hanouna« ) auprès de ses promoteurs mais aussi de nombreux passifs pendant que les détracteurs ont juste ignorés la situation.
    Ce phénomène n’est pas nouveau, dans un temps télévisuel qui n’était pas le mien, Léon Zitrone subissait les mêmes quolibets (je m’adapte au vocabulaire de l’époque) et a résumé sa pensée en une phrase : « Qu’on parle de moi en bien ou en mal, peu importe. L’essentiel, c’est qu’on parle de moi ! »

à partir de 2:00

Alors à vous de jouer. Il est difficile de faire en sorte que toute remarque négative soit facile à ignorer ou à retourner contre l’adversaire car desfois la passion prend le dessus et l’émotion va plus vite que la raison. Cela peut être un moyen de trouver des promoteurs qui vous trouveront « vrai » mais à long terme vous risquez de perdre la partie. L’idéal est d’utiliser la méthode « Not giving a fuck » : ne jamais être indifférent mais être juste assez calme pour assumer d’être différent.

J’espère que cet article vous aura plus, n’hésitez pas à le noter sur 10 dans les commentaires !

Aller plus loin :

Source de l’image NPS : https://fr.checkmarket.com/2011/06/votre-net-promoter-score/

Article de Guy Kawasaki sur les trolls : https://www.linkedin.com/pulse/20130722211438-2484700-top-12-signs-you-re-dealing-with-trolls et son livre sur les médias sociaux

The subtle art of not giving a fuck : http://markmanson.net/not-giving-a-fuck